Новомодната професия „таен купувач“(или „таен купувач“) набира скорост и става все по-търсена на руския потребителски пазар. Почти всяка голяма компания в света има свои „тайни агенти“, агенции, които предлагат професионални услуги за „тайни купувачи“, успешно работят в Русия от дълго време. Каква е тази професия и защо човек плаща пари, за да пазарува? Защо е полезно за обикновените несекретни потребители да знаят триковете на „тайните купувачи“?
Тайният купувач по същество е напълно обикновен купувач, но в същото време таен агент, нает от самата институция, за да проверява качеството на услугата и собствените си служители. Същността на работата е следната: посещение на търговски отдел, банка, ресторант, хотел, автокъща под прикритието на обикновен купувач по предварително договорена схема.
Тайният купувач провежда своеобразен преглед за продавача, касиера или сервитьора и оценява целия търговски обект като цяло. Противно на първото ярко впечатление, тайният купувач не винаги пазарува и почти никога не купува нищо. Първо, това не е предвидено в сценария за проверка, и второ, почти винаги се изисква просто да се оцени реакцията на продавача на отказ да направи покупка.
Накратко, мистериозен купувач е одитор за качество на услугите. И научно, тайният купувач е вид маркетингово проучване за проверка на процеса на обслужване на клиентите с участието на професионално обучени хора, които извършват проверки от името на потенциални или реални клиенти, докладвайки подробно резултатите от проверките. Тайното пазаруване е търсено навсякъде, където има услуга.
Има и тайни купувачи на телефони. Същността на работата е една и съща: проверете учтивостта, компетентността на персонала, времето за изчакване на жицата, пълнотата на предоставената информация. Но работата по телефона е рядка и по-скромно платена.
На място посещението на един изисква 15 до 30 минути. Попълването на въпросника отнема от 5 минути до един час. Размерът на плащането на тайния купувач най-често зависи от сложността на въпросника. В допълнение към въпросника, от тайните купувачи най-често се изисква да представят доказателство за проверка: от описание на външния вид, име и длъжност на служител до сканирано копие на визитка, брошура, снимки на търговски обект и дори аудио и видео запис на разговор.
След проверка данните се предават на ръководители на компании, които решават нивото на обслужване, възнаграждение или наказание на своите служители. В резултат на това и незабележим студент, и разяждащ пенсионер, и уважавана дама може да се окажат самият „арбитър на съдбата“на кариерното израстване или уволнението на обслужващия персонал.
Съществуват и различни имена за този тип оценка на качеството на услугата: тайно пазаруване, мистериозен купувач, тайно купувач, тайно пазаруване, таен клиент, таен клиент, скрит клиент, контролен клиент, анонимен клиент и др. Термините „таен купувач“са популярни на руския пазар и тайният купувач.
Изглед отвътре
Продавачите, особено предупредените за възможна проверка, често са готови за това. Сред мързеливите продавачи има мнение, че работодателите, раздавайки учебни материали за саморазвитие на служител, не намират време да се занимават лично с подчинените си и дават пари на „агент под прикритие“, тоест случаен човек от на улицата, за да провери колко добре персоналът е усвоил материала. Всъщност не всеки „агент“(човек от улицата) може да получи такава горда титла. Дори в писмен доклад наето на случаен принцип лице може да допусне до 40 грешки, тъй като не разбира характеристиките и характеристиките на проверения продукт. А в устната реч „агентът от улицата“не свързва напълно три думи и не изразява ясно своите искания към продавача. Така докладите на мистериозен купувач с елементарни граматически грешки попадат на масата на шефа. Ръководството обаче взема предвид и такива отчети - все пак за тях са дадени пари.
И това също има своите предимства: първо, служителите започват усърдно да научават характеристиките и асортимента на стоките, и второ, след посещение на тайни купувачи, можете да намалите заплатата на небрежните продавачи. И ако продавачът все още е „доволен“, тогава в процеса на комуникация с купувача той ще може да идентифицира „таен агент“в него и да работи на 100%, или просто ще обслужва абсолютно всеки купувач на най-високо ниво.
Гледната точка на самите тайни купувачи и преживяването под прикритие също оставят своя отпечатък. По време на дежурство по принцип не е прието между тайните купувачи да разпространяват фокуса си, дори ако е необходимо да отидете с приятел, за да проверите в кафене, тъй като неопитен приятел може лесно да издаде чек с неудобен поглед или очевидна усмивка.
Обикновено профилът на агента е доста широк. Големи търговски вериги, банки, бензиностанции, ресторанти, хотели и дори авиокомпании могат да прибегнат до неговите услуги.
В бележката на мистериозен купувач се препоръчва да използва диктофон, да не се различава от обикновените купувачи, да бъде умерено любопитен и умерено безразличен, да бъде внимателен към дреболии, в никакъв случай да не дава своето „инкогнито“, дори ако е зададен директен въпрос. Най-критичната грешка на такъв купувач е лъжата за уж перфектно посещение, което в крайна сметка винаги ще бъде разкрито чрез сравняване на фактите. По принцип трябва да сте изключително професионален „шпионин по задание“.
Днес Mystery Shopping е развита индустрия с широка клиентска база, в която работят стотици хиляди хора.
Памет за обикновения потребител
Полезно е да знаете за технологията Mystery Shopper както за най-обикновените купувачи, така и за потребителите. За какво? Така че продавачите, които ценят репутацията си, се отнасят към тях не като към „портфейл“, а като към желан потребител. Тъй като продавачите се страхуват от чекове, те ще се опитат да обслужват по такъв начин, че да получат най-висок резултат. Така че защо да не се възползвате от това?
Така че всеки може да опита ролята на таен купувач, защото именно от тези грешки опитните продавачи предполагат, че пред тях има истински проверяващ „шпионин“. И все пак тези трикове работят само в магазини и вериги, където от време на време се извършват реални проверки.
Когато влизате в отдела, не забравяйте първо да поздравите продавача силно.
Внимателно и крадешком погледнете значката на продавача, сякаш се опитвате да запомните името и длъжността му.
Задавайте повече въпроси от обикновено, дори ако не знаете нищо за това.
Опитайте се да бъдете водени в разговора, като давате правото да предлагате на продавача.
От време на време пъхнете ръка в джоба си, сякаш проверявате работещ диктофон.
Можете случайно да получите камера.
Не забравяйте да огледате отдела, сякаш се опитвате да запомните ситуацията.
Погледнете часовника си, сякаш спазвате регламентираното време на посещение на магазина (според сценария на някои магазини или кафенета, продавачът трябва да се свърже с купувача строго на 5-ата минута, а представянето на продукта трябва да бъде поне например 7 минути).
Откажете се от покупката си в последния момент. Ако все още имате нужда, направете го след малко време.
Правете бележки от време на време в бележника си.
На въпроса "Вие инспектор ли сте?" кимнете положително с глава.
Всички тези грешки са строго забранени от истински работещи „тайни купувачи“, тъй като те изменят целта си на посещението и обезценяват цялото начинание за проверка. Но обикновените потребители, разчитащи на прилично обслужване, може и да „играят шпиони“. Нещо повече, това ще подобри качествено нивото на обслужване в руските магазини!
Колко печели мистериозен купувач?
Средната цена за проверка на магазин е от 300 до 500 рубли за посещение.
Честа проверка с необходимостта да се направи малка покупка е от 200 до 500 рубли (което понякога се компенсира).
Проверката на ресторант най-често е безплатна, парите, похарчени за вечеря, се възстановяват от клиентите, обикновено 600-1000 рубли.
Банков чек - от 400 и повече, в зависимост от сложността на задачата.
Проверка на автосервиз или автокъща - от 500 и повече, плюс заплащане на разходи за диагностика на автомобила.
Обаждане на таен купувач - от 200 до 700 рубли.
Проверка на хотела (рядко се поръчва и само от опитен TP) - от 1000 до 7000 рубли плюс заплащане за настаняване.
За проверка на елитен магазин за козметика, парфюмерия или дрехи можете да платите със сертификати за подарък от този магазин.
