Работата с хора изисква голямо търпение и издръжливост. Клиентите са различни: някой идва с усмивка и подарява шоколадово блокче, докато някой винаги е недоволен от всичко, което се случва. Задачата на служителя е да намери подход към всеки.
Идеология на услугата
Няма вредни клиенти. Златното правило на офис мениджърите, търговските помощници и други обслужващи служители е, че клиентът е потенциален купувач, така че винаги е прав. Разгневеният клиент споделя средно мнението си с 10-12 познати, докато доволният клиент споделя мнението си само с 3-4. Постигането на ниво на обслужване, което не причинява стрес и конфликти за клиента, означава да се увеличи броят на клиентите и съответно печалбата.
Грижата за качеството на услугата е приоритет за всяко предприятие, което продава стоки и услуги на населението. Има 5 критерия за качествена услуга:
- професионализма на служителите (способността да отговорят уверено на всеки въпрос в рамките на тяхната компетентност, вежливост, уважение към клиента и др.)
- минимален риск за клиента (стриктно изпълнение на всички задължения от компанията, надеждност на предприятието и др.)
- авангардизъм (желанието да бъдеш в крак с времето, използването на нови технологии и т.н.)
- разлика (акцент в компанията)
- съотношение на цена и качество на стоките / услугите
Липсата на време, информация, издръжливост, средства за труд или хора не може да бъде оправдание за понижаване на нивото на професионализъм. Много грешки на персонала са напълно отстраними.
Бизнес етикет при работа с клиенти
За да се запази корпоративният имидж и фирмената идентичност на компанията, служителите, които пряко комуникират с клиентите, трябва да следват следните препоръки:
Носете чисти и спретнати дрехи от дискретни цветове, проектирани в строг бизнес стил (в идеалния случай специална униформа). Гримът и парфюмът също не трябва да са прекалени.
Да имате, в полезрението на клиента, табличка или значка с името на фирмата, пълното име на служителя и името на длъжността).
Избягвайте да рекламирате продукти на работното място, които съдържат името на конкуриращи се фирми.
Яденето на храна на работното място и дъвченето на дъвка в устата е строго забранено (на кого е приятно да погледне човек, който дъвче по време на работни преговори?).
По време на работното време превключете режима на личен мобилен телефон на безшумен / тих / режим на вибрация и избягвайте дълги лични разговори
Учтивата усмивка е студено оръжие в борбата с неприятните личности. Причините за дразнене на клиента могат да бъдат много различни: дълго чакане на опашка, лични проблеми и т.н. Служителят няма право да вика или да се дразни в отговор. Ситуацията се влошава от факта, че комуникацията често се случва на една ръка разстояние (и така наречените комфортни зони са различни за всички хора: приятно е някой да говори на разстояние 45 см от човек, но за някой е неприемливо). За да поддържате спокойствие, психолозите съветват да използвате метода „затворен прозорец“: представете си, че между вас и клиента има стъклена преграда. Вдишайте бавно - издишайте и подгответе запомнената фраза: „Мога ли да ви помогна с нещо?“.
Фрази като: „Разбирам възмущението ви, нека да разберем причините за проблема и да обмислим варианти за решаването му“, каза със спокоен тон, ще помогне да се охлади пламенността на недоволния клиент.
По време на телефонни разговори с клиенти служителят е длъжен да отговори на входящото обаждане навреме, не по-късно от третия сигнал. Нотационен тон в телефонния разговор не се препоръчва.
По принцип разговорът по телефона с клиент трябва да отнеме не повече от 10-15 минути и стриктно да се спазват 4 етапа:
1. Поздрави (служителят трябва да се представи, да назове структурната единица и да поздрави)
2. Изясняване на жалбата или въпроса на клиента (внимателно изслушайте въпроса / искането / жалбата, задайте накрая уточняващи въпроси за изясняване на ситуацията - адрес, име на клиента и т.н.)
3. Проверка на правилното разбиране на проблема от служителя, информиране за възможни решения („И така, искате … разбрах ли ви правилно?“, „Искането ще бъде пренасочено към …, ще ви се обадим обратно в рамките на … и т.н.)
4. Край на разговора (фрази като „Благодаря, че ни избра, добър ден, сбогом!“)
Ако същността на въпроса не принадлежи на компетентността на служителя, препоръчително е да уведомите клиента за това и да препратите обаждането до компетентен специалист. Ако препращането не е възможно, служителят трябва да запише пълното име на клиента, въпроса за интереса, телефонните номера (или имейл адреса), където клиентът може да се свърже, и да прехвърли всички данни на съответната служба. Отговорът трябва да бъде представен на клиента в подробна форма не по-късно от 3 дни след обаждането. Клиентът трябва да бъде уведомен за забавянето при разрешаването на проблема.
Понякога попадате на клиенти, които обичат да говорят. И не само за техните радости и неприятности, но и за личния живот на съсед на стълбището, ситуацията в страната и т.н. Препоръчително е любезно да потискате такива разговори с фрази като: „Вие сте невероятен събеседник, но за съжаление съм ограничен във времето. Отговорих ли на всички ваши въпроси? От какви услуги на компанията все още се интересувате?"
Учтивостта и професионализмът са преди всичко, но не забравяйте за собствената си безопасност. Ако по някакъв начин действията на клиента са преминали във фаза, която причинява щети на имуществото на предприятието, както и застрашава живота и здравето на служителя, е необходимо да забравите за благоприличието и да се обадите на охраната / полицията.
