Всяка компания може да има свои собствени корпоративни стандарти за телефонна комуникация. Но, като се различават по отделни, предимно незначителни нюанси, като цяло те се вписват в общоприетите норми на бизнес етикета. В основата на телефонните и всякакви бизнес преговори е настройката да ги провеждате не от свое име, а от името на компанията.
Необходимо е
познаване на етични норми и корпоративни стандарти
Инструкции
Етап 1
В някои компании е обичайно да се представяте по име, когато отговаряте на входящи повиквания. Това обикновено се отнася за служители на кол центрове, служби за поддръжка и други структури за услуги. Но по-често е достатъчно да споменете името на компанията или подразделението.
Корпоративният стандарт на ориентираните към клиентите компании често прави задължителни въпросите „как мога да ви помогна?“, „Как мога да бъда полезен?“и подобни. Отново това се отнася предимно за сервизните отдели.
Стъпка 2
Ако се обадите на клиента, трябва да се представите. Необходимо е да се озвучи името на компанията, останалата част от набора идентификатори (име и фамилия, длъжност и други, например номер на оператора) - в зависимост от корпоративните инструкции или по лична преценка.
Стъпка 3
Когато обаждането дойде от вас, попитайте дали клиентът се чувства удобно да говори. Ако не, уговорете се да се обадите в по-удобно време.
Изложете същността на въпроса накратко, ясно, задайте наличните въпроси, озвучете вашите предложения. Слушайте внимателно отговорите.
В края на разговора се извинете, ако офертата ви не е работила за клиента. Съгласете се за взаимодействие с положително развитие на събитията. Какъвто и да е случаят, благодарете на другия за отделеното време.
Стъпка 4
Ако отговаряте на обаждане на клиент, слушайте внимателно какво искат. Решете проблема сами, ако е във вашата компетентност или го пренасочете според принадлежността си.
Стъпка 5
Ако клиентът е груб, обиден, заплашващ, това не е причина да му отговорите в натура. С поведението си той влошава само себе си, а не вас. Но компанията винаги може да го използва срещу него в случай на конфликт. Вашето оръжие е учтивост и спокойствие. Между другото, това се отнася не само за бизнес преговори.
