Неправилното поведение на компанията може да бъде голямо или малко, но ако клиентът е обиден или недоволен от нещо, във всеки случай ще трябва да подобрите отношенията. Лошото извинение може да отклони човека срещу по-нататъшно сътрудничество. Точното извинение ще доведе до добри парични резултати и взаимно уважение.
Инструкции
Етап 1
Изслушайте нещастния клиент и обещайте да го подредите. Дори ако човекът греши, не се опитвайте да доказвате нищо на тази стъпка. Винаги има две страни на монетата. Когато работите с клиенти, в някои ситуации трябва да действате като психотерапевт. Събеседникът трябва да си тръгне със задоволство, че е бил изслушан и обещал да помогне.
Стъпка 2
Разберете добре ситуацията. В конфликт има моменти, когато дясната страна допуска грешки, които карат огъня да се взриви. Ако искате да продължите да работите с проблемен клиент, помислете за нюансите, които толкова го дразнят.
Стъпка 3
Информирайте клиента, че действията на служителите на фирмата са били погрешни. Това могат да бъдат незначителни дребни неща, но ако клиентът се придържа към тях и се смята за обиден, те ще трябва да бъдат представени като важни.
Стъпка 4
Кажете, че сте разстроени, че сте обидили клиент. Важно е човек с труден характер да знае, че другата страна не просто признава грешката, но съжалява, че това се е случило. Необходима е емоционална връзка, за да се премахнат бариерите.
Стъпка 5
Попитайте какви действия ще поправят. Реакцията може да бъде двойна. Адекватен човек ще се извини. Ако клиентът е много ядосан, той може да не осъществи контакт. Във всеки случай е важно да попитате какво иска за помирение.
Стъпка 6
Изчакайте подходящо емоционално настроение на клиента и му предложете да продължите сътрудничеството. В момента, в който се извините, човекът може да не е готов да поправи връзката. Изстиването може да отнеме повече време. Посещавайте от време на време и веднага след като видите, че клиентът е на ваша страна, предложи да се работи по-нататък. Обещайте, че ще бъдете по-внимателни при изпълнение на задълженията си.
