Общото ниво на конкуренция на пазара за стоки и услуги нараства. Да спечелите доверието на клиентите, да организирате ясна и систематична работа с тях означава да осигурите стабилността на работата на търговско предприятие.
Инструкции
Етап 1
Както потвърждават изследванията, качеството на услугата става все по-важно за купувача. В ситуация, при която цената на даден продукт или услуга на практика е на едно и също ниво в различни фирми, клиентът е готов да дари част от парите в полза на приятелска и професионална услуга.
Стъпка 2
За да се поддържат високи стандарти за качество на услугите, се препоръчва да се разработят вътрешни корпоративни документи, описващи процеса на продажба на продуктите на компанията, ориентиран към клиентите. Това могат да бъдат специални карти за продажби, инструкции или бележки, кодекси за поведение на служителите, които взаимодействат с клиенти.
Стъпка 3
Много се взема предвид в „Стандартите за качество на обслужване на клиентите“. На първо място, това е обхватът на компетенциите, които специалистът на фирмата, работещ с клиенти, трябва да притежава; стандартът на работното му място, външен вид (дрес код); алгоритъм на поведение в контакт с посетител на компанията по време на работна комуникация и в конфликтна ситуация дизайн и външен вид на офиса (търговска площ) и други позиции, като се вземат предвид спецификите на предприятието.
Стъпка 4
За да се стимулира ефективно обслужване на клиентите за отделен служител, е полезно да се разгледат показателите за личния му принос за изпълнението на плана за продажби за цялата организация. В този случай на всеки от продуктите (продукт или услуга) може да бъде присвоено „тегло“, отразяващо неговото значение за финансовата стабилност на компанията. Открояват се основните продукти, които носят печалба - „локомотивните продукти“.
Стъпка 5
Мотивацията на персонала, работещ с клиенти, се основава на материални и нематериални стимули. Наградата може да бъде както паричен бонус, така и подарък от компанията (домакинство и компютърно оборудване, сертификати за подарък за стоки и услуги, билети за развлекателни събития и др. - с изключение на лични вещи, дрехи, бижута). Нефинансова мотивация - публично признание за успеха на служителя (например, присъждане на титлата „Най-добър служител на месеца въз основа на резултатите от продажбите“).
Стъпка 6
За да оптимизирате процеса на работа с клиенти в организации с вече създадена клиентска база (например в компании за търговия на едро, в печатници, търговски бази за продажба на канцеларски материали и др.), Следните стъпки са продуктивни: - влизане и спестяване информация за клиента при първия контакт; - отчитане на всички покупки на клиента (за осигуряване на кумулативни отстъпки); - определяне и поддръжка на различни канали за взаимодействие с клиента (информиране за фирмените новини по телефона, чрез интернет, информационни брошури и др.); - свързване на продажбата на ключов продукт с конкретен клиент с по-нататъшното му консултиране от постоянен мениджър; - наблюдение на икономическата ефективност на дългосрочното сътрудничество с клиенти; - събиране и систематизиране на всички жалби, искове, жалби и предложения на клиенти по сделки и бърза реакция на всички възражения и коментари; - своевременно идентифициране на нови тенденции в заявките на клиентски сегменти.
